(网经社讯)10月23日，浙江省市场监管局召开全省消费合同格式条款治理情况通报会，今年以来，浙江在全省开展新兴、热点领域合同格式条款专项治理，以“霸王条款”整治为“小切口”，推动消费领域合同纠纷的“大治理”。无独有偶，市场监管总局也表示大力整治“霸王条款”，督促网络经营者落实七日无理由退货义务。
事实上，网络消费平台利用“霸王条款”侵犯消费者权益的事件屡见不鲜，这些不公平、不合理的合同条款如同隐形的枷锁，严重损害了消费者的合法权益，破坏了市场的公平竞争环境。对此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“捍卫消费权益 打击霸王条款”专项调查行动（详见：https://www.100ec.cn/zt/dsbtc40/）。如您在网络消费平台遭遇“霸王条款”欺压，可向我们提供线索。
一、“霸王条款”防不胜防
在浙江省市场监管局的专项治理行动中，对审查发现使用“问题”格式条款的214家经营主体逐家开展行政约谈，指导整改“问题”格式条款861条，依法清除“霸王条款”179条，实现“问题”格式条款全部闭环处置。
早在今年6月，国新办就网络法治保障高质量发展有关情况举行发布会，市场监管总局法规司司长彭新民在发布会上表示，围绕“放心消费”，出台《合同行政监督管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，大力整治“霸王条款”，督促网络经营者落实七日无理由退货义务。
即便“霸王条款”受到各方人士的重视，但仍有部分网络消费平台商家为了追求自身利益最大化，开始在合同、协议中嵌入一系列单方面有利于自己的条款，如不合理的退换货限制、高昂的违约金设定、模糊的服务承诺等，这些条款往往以格式合同的形式出现，消费者在面对时往往缺乏足够的谈判空间和专业知识去识别与反驳，从而被动接受，导致权益受损。
1. “微拍堂”被指未得到任何服务先扣除技术服务费
7月28日，陕西省张先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月27日在微拍堂APP上浏览遇到诱导续费开店花费1800元，张先生表示平台没有提前告知是以后一年的技术服务费用不退还。张先生还称该条款没有被写进到合同法和消费者权益保护法里的明确规定。
张先生认为明确规定必须以加粗字向对方做出明显提示，才进到合同订立时的充分告知义务，否则不得做出不利于消费者一方的解释，是无效条款。张先生认为这是霸王条款，没有得到任何服务先扣除1800元服务费用。张先生表示和平台协商没有结果，一直没有肯定答复，敷衍了事。
2.用户投诉“去哪儿”未入住酒店退款遭拒
8月12日，广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月9日在去哪儿网下单预订了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的费用。8月10日由于小孩的通行证过期，导致黎女士一家无法按计划前往香港入住。
黎女士与去哪儿网的客服取得了联系，希望能就订单做出调整，要么申请退款，要么将住宿时间延后。但遗憾的是，她得到的答复是两项请求均无法满足。
黎女士尝试将订单低价转让给有需求的人，在平台上修改入住人的信息，当她提交修改申请并等待客服审核时，却收到了回复：平台规定不允许修改入住人信息，订单只能保持原样，且若未入住则无法退款，费用将全额扣除。黎女士认为这样的规定实属“霸王条款”，严重侵犯了消费者的合法权益。
3.用户投诉“快手”霸王条款 商家拒不承认
去年12月11日，广西壮族自治区的陈先生向“电诉宝”投诉称其于12月10日在快手平台购买了一个快手产品。陈先生表示自己是在快手一个直播间买的产品，自己在收到货后就不喜欢了，于是在快手里面申请了退款。
陈先生随后联系商家，但商家不承认，快手客服告知自己买之前没有看协议，现在已经不可以退款。陈先生表示自己买了就不可以申请退款了吗？陈先生的诉求是申请投诉退款，快手平台进行赔偿。
二、辨别“定金”等合理条款
当前，双11大促正在进行中，这样一场网络购物盛宴也不可避免地出现“霸王条款”的身影。有不少消费者投诉称，“双十一”预售产品比直接购买更贵、预售结束后立刻降价，“尾款人”变“韭菜人”。有网友表示，双11正式开卖后，预售商品仍未发货。不仅如此，不退不换、不确定发货时间等“霸王条款”渐渐多了起来，而消费者只能被动接受安排。
针对定金不退此类“霸王条款”，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示：预售通常需分两笔付款，分头款和尾款，很多商家标注如不支付尾款，则已支付的头款拒不返还，这有可能侵害到消费者的合法权益，如果平台内经营者无任何损失，其已收到的头款可能构成不当得利，消费者可要求返还。
（网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师）
不过，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师则表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约 定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上站得住脚。
因此，针对此类条款，消费者还是应三思而后行，避免因冲动消费而造成无法退换的纠纷。
三、向“霸王条款”说不
据国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在2024年1月至10月全国网络消费涉及投诉的焦点问题中，霸王条款排在第四位，占比为5.55%。
“霸王条款”防不胜防，消费者应如何擦亮双眼？为此，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“捍卫消费权益 打击霸王条款”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”（详见：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）、“拒绝虚假宣传 净化直播空间”（详见https://www.100ec.cn/zt/dsbqs/）专项调查行动后，今年发起的第五次调查行动，近年来累计为第40期。
本次调查行动旨在通过全面梳理、深入调查，揭露并曝光这些“霸王条款”，推动相关法律法规的完善，增强消费者的法律意识与维权能力，共同营造一个公平、透明、健康的消费环境。
本次调查行动主要涉及的平台主要有：电商类：如淘宝天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购、抖音电商、快手电商、小红书、微信电商、哔哩哔哩等；在线旅游类：携程、同程旅行、马蜂窝、美团旅行、去哪儿、飞猪、途牛、穷游网、驴妈妈、途家。此外，我们还关注跨境电商、移动出行等平台。
浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，霸王条款的存在，对消费者而言无疑是不公平的。它们剥夺了消费者的知情权和选择权，可能导致消费者在不知情或被迫的情况下接受不公平的交易条件。消费者在面对霸王条款时，往往感到无助和无力抗争，因为这些条款通常是由大型企业或机构制定的，消费者在与之交易时处于弱势地位。
如您在网络消费过程中遭遇“霸王条款”，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
